162、论如何攻略客人

　　“怎么突然给我打电话，是公司出什么事了吗？”

　　徐冰冰的声音稍显慵懒，给人一种没睡醒的感觉。

　　“没，没事就不能关心一下您吗，经理，你不会才睡醒吧？”

　　秦言扶着窗沿，看窗外车水马龙。

　　“最后一天了，来沙滩上晒晒太阳。”

　　话语中，隐隐能听到海浪波荡以及嬉闹声。

　　秦言眼前不由浮现出徐冰冰身着泳装的模样，身体不受控制的有了反应。

　　“咳，经理穿了比基尼吗？”

　　“那你要失望了，最近没什么钱，买不起。”徐冰冰发出轻轻的叹息声，“你打电话过来，不是为了问我穿着的吧？”

　　“我想让刘轩做我的助手。”

　　秦言切入正题。

　　对面沉默了一会儿，秦言补充道：“我觉得刘轩很有潜力，一直做销售太浪费了。”

　　“你的想法很好，工资呢？”

　　“按原本的来就行。”秦言回道。

　　“刘轩同意了？”

　　“嗯，同意了，而且他很开心。”

　　“你啊...”徐冰冰声音拉长，“既然刘轩都同意了，那就这么办吧。”

　　在徐冰冰眼中，一个普通的销售，完全是可有可无的存在，况且她本来就有培养刘轩的想法。

　　“好勒，经理，祝你度假愉快。”

　　秦言把电话切断，笑嘻嘻的端起水杯。

　　有了刘轩帮忙，他就能空出更多的时间用在神马外送上，当然，秦言保证他没想偷懒，这么做都是为了优公好。

　　现在优公正处于上升期，人才缺口很大，从外边招人，哪有自己培养出来的用着好用。

　　既然公司里其他人没空做培训，那就只能秦言自己肩负这个重任。

　　“我还是太团队了。”

　　秦言微微摇头，一副肱股之臣的模样，表情正派。

　　把手头的工作交接给刘轩，秦言屁颠颠的跑向隔壁写字楼的神马外送。

　　昨天招来的新员工比秦言先一步到公司，唯一一位营销公关候政已经被李慕安排好了工位，正在收拾东西，外卖员们都坐在公司的沙发，显得有些拘谨。

　　如果是在外边，年长的几个人应该已经在侃大山了，但在公司里，大家根本不敢大声讲话。

　　秦言拍拍手，将外卖员们召集到自己的身边：“目前公司app还没有商家入驻，各位还没办法正式开始工作，这两天我会先对你们进行相应的职业培训。

　　排成一队，跟我来。”

　　在秦言的指挥下，公司仅有的六个外卖员进了老板办公室。

　　好在办公室足够大，容纳六七个人也完全不显得拥挤。

　　“你们先休息一下，随便坐。”

　　秦言并没有直接开始培训，而是在等孟祥伟，政法学院离这里有一段距离，坐公交过来需要一个多小时。

　　目前秦言还没对上班时间做出明确规定，不过长期以往肯定不是办法，得给孟祥伟找个临时的住处，没课的时候，可以让他直接住在离公司近的地方，省得在路上浪费时间。

　　公司刚刚起步，肯定有很多事情需要处理。

　　一个多小时完全可以做很多工作...

　　用在通勤路上是在太浪费了。

　　“不好意思，老板，我来晚了。”

　　孟祥伟面带愧色，推门而入。

　　“你在旁边看着，做好记录，我给你演示一遍，之后的培训就交给你了。”

　　秦言喊员工们起立：

　　“今天我们先从最基础的开始，首先是如何待人接物，本质上讲，我们是属于服务业，服务业最重要的就是服务态度。

　　我不要求你们时刻保持微笑，但至少要表现的礼貌、和善。

　　你们之中有人是做过推销，外卖这一行虽然不会上门推销那样遭受白眼，但难免会有晚到、送迟的情况出现。

　　遇到脾气好的可能没什么事，

　　一旦遇到哪些脾气不好的，难免被当成出气筒，这种时候你们应该怎么做？

　　从左到右，依次回答。”

　　“无视他，反正我以前也经常被骂。”

　　第一个回答的人就是曾经做过上门推销的，干这一行，脸皮早就厚成了墙，心也麻了，骂几句而已，能挣钱就行。

　　“放下东西就走，既然对方态度不好，就少接触，把工作完成就好。”

　　接着回答的是面相有些沧桑的中年大叔。

　　第三个回答的是刘大根，他的脸涨得通红，憋了很久才回道：“道歉，尽...量顺...着他。”

　　秦言忍不住多看了他几眼。

　　剩下几人的回答都跟前两个人差不多，基本上都是一个套路。

　　秦言等最后一个人说完才开口：“你们说的有道理，挑不出什么错。

　　但没错本身就是错误。

　　顾客脾气不好通常有两种原因，一，他本人就是易怒的性格，天生如此，二，心情不好。

　　第一种离他远点就是了，少接触没错，但第二种，是可以攻略的。

　　当顾客心情不好的时候，远离他是人本能的选择，但你有没有想过，正是因为你的这次远离，恰巧错过了一个走进他心里的绝好机会。

　　这么说可能有点夸张，有点像谈恋爱，但道理是互通的，只有你让顾客打心里信任你，他才会对我们的服务满意，才会更多的点单。

　　服务业的本质是什么？

　　就是抓住顾客的心。

　　人在正常状态下，内心是有一层厚厚壁垒的，但当他处于某种极端情绪，这层壁垒将会出现缺漏，是趁虚而入的好机会。

　　我们来做个假设，如果有个顾客心情正差。

　　你送外卖还迟到了，对方想要骂你，如果你在开门的瞬间主动道歉，除非那种特别极端的人，是不是就骂不出来？

　　如果时间不是很紧张，还可以稍微给对方解释一两句迟到的原因，争取原谅，并且保证如果对方还点单，下次保证准时送到。

　　贴切的态度会让对方感到舒适，并且对你产生一定的好印象。

　　如果下次他还点单，并且你准时送到了，你们两个就完成了一次互动，彼此的关系会升级。

　　假如第二次你还准备了小礼物，例如给他送一份汤，或是几粒薄荷糖，是不是会让对方感到惊喜？

　　这些小细节，都是可以用来提升顾客关系，加强信任感的。”

　　秦言顿了一下，继续道：“总之，要善于去灵活对待每一个点单的客人，不要只是冷冰冰的完成工作。

　　接下来我们分组模拟一下各种可能会遇到的情况，你们就以各自真实的情感来演绎处理。”

　　在秦言的组织下，培训开始，整个办公室充满了欢声笑语。

　　在提升员工待客技巧的同时，新员工彼此之间的关系也有了一定的改善。